Cobrança em duplicidade e fraude na compra: o que fazer

Você abre a fatura do cartão e vê a mesma compra lançada duas vezes. Ou pior: aparece uma compra que você nunca fez, em uma loja que você nem conhece. A primeira reação costuma ser de susto, e logo vem a dúvida sobre quem procurar e se o dinheiro volta. Uma cobrança em duplicidade ou uma fraude na compra tem solução, e agir rápido, com registros, faz muita diferença no resultado.

O que fazer ao identificar uma cobrança em duplicidade ou fraude?

Ao identificar uma cobrança em duplicidade ou uma compra que você não reconhece, avise o banco ou a administradora do cartão o quanto antes e registre a contestação de compra. Se for uma cobrança repetida de uma compra verdadeira, fale também com a loja e peça o cancelamento do lançamento extra.

Siga este passo a passo:

1. Separe as provas: baixe a fatura ou o extrato e marque as cobranças com problema.
2. Bloqueie o cartão, se houver suspeita de fraude: a maioria dos aplicativos permite fazer isso na hora.
3. Conteste no banco: pelo aplicativo, pelo telefone ou na agência, sempre anotando o número de protocolo.
4. Fale com a loja: em caso de duplicidade, peça por escrito o cancelamento e o estorno do valor repetido.
5. Registre boletim de ocorrência: se houve golpe, clonagem ou uso indevido dos seus dados.
6. Acompanhe as próximas faturas: confira se o crédito apareceu e se não surgiram novos lançamentos.

Um cuidado: nunca forneça senhas, códigos recebidos por SMS ou dados do cartão a quem liga dizendo ser do banco. Encerre a ligação e procure o banco pelos canais oficiais que você já conhece.

Quem cobrou em duplicidade tem de devolver em dobro?

Em muitos casos, sim. Quem é cobrado em quantia indevida tem direito a receber de volta o dobro do que pagou em excesso, com correção monetária e juros legais, salvo se a empresa demonstrar engano justificável (Brasil, 1990, art. 42, parágrafo único). Essa devolução recebe o nome técnico de repetição do indébito.

Dois pontos ajudam a entender a regra:

• É preciso ter pago: a devolução em dobro se refere ao valor efetivamente pago a mais. Se a cobrança repetida foi contestada e cancelada antes do pagamento, o caminho é o cancelamento, não o dobro.
• O engano justificável é exceção: cabe à empresa mostrar que o erro era compreensível e não decorreu de descuido com o consumidor. O alcance dessa exceção é discutido com frequência nos tribunais, e cada caso é analisado com base nas provas.

Além da devolução, o Código de Defesa do Consumidor garante a reparação efetiva de danos materiais e morais (Brasil, 1990, art. 6º, VI). Se a cobrança indevida gerou outros prejuízos, como juros, tarifas ou a recusa de crédito, esses efeitos também entram na análise.

O banco responde por compra feita por golpistas?

Sim, em regra o banco responde. O Superior Tribunal de Justiça firmou o entendimento de que as instituições financeiras respondem pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias (Brasil, 2012). Em palavras simples: clonagem de cartão, abertura de conta com documentos de outra pessoa e transações feitas por fraudadores são riscos da atividade do banco, e não do cliente.

Essa responsabilidade não depende de culpa. O fornecedor de serviços responde pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço, inclusive por falhas de segurança (Brasil, 1990, art. 14). O serviço é considerado defeituoso quando não oferece a segurança que o consumidor pode esperar (Brasil, 1990, art. 14, § 1º).

Há, porém, exceções previstas em lei. O fornecedor deixa de responder se provar que o defeito não existiu ou que houve culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (Brasil, 1990, art. 14, § 3º). É por isso que casos em que a própria pessoa entrega a senha ou faz a transferência são analisados com mais cuidado: o ponto central passa a ser se o banco ofereceu a segurança esperada, por exemplo, bloqueando operações fora do padrão de uso do cliente.

Atenção: registre a contestação e o boletim de ocorrência logo após perceber a fraude. A demora não elimina os seus direitos, mas dificulta a reconstrução dos fatos e, no caso do Pix, reduz a chance de o valor ainda estar disponível na conta de destino.

E quando o problema acontece no momento da compra, na loja?

Quando o problema acontece no momento da compra, a loja também responde. Pagamento aprovado duas vezes na maquininha, valor diferente do anunciado ou cobrança de item que você não levou são falhas na prestação do serviço da própria loja (Brasil, 1990, art. 14).

Nessas situações, o que conta é o registro:

• peça o comprovante de cada tentativa de pagamento;
• fotografe o preço anunciado na gôndola ou faça print da página do site;
• solicite o cancelamento ainda no caixa, se perceber o erro na hora;
• guarde a nota fiscal e o comprovante do cancelamento.

Se a loja e o banco empurrarem a responsabilidade um para o outro, saiba que, quando mais de um fornecedor participa do dano, todos respondem em conjunto (Brasil, 1990, art. 7º, parágrafo único). Você não precisa descobrir sozinho de quem foi o erro para pedir a correção.

Uma variação comum é a cobrança recorrente que continua depois do cancelamento: a assinatura de um aplicativo, de uma academia ou de um serviço de streaming que segue debitando todo mês. Nesse caso, guarde o comprovante do cancelamento, com data, e compare com as faturas seguintes. Cada lançamento posterior é uma cobrança sem causa, e o pedido de devolução deve abranger todos eles, não só o último. Se a empresa alegar que o cancelamento não foi registrado, o protocolo e a confirmação por e-mail são as suas melhores provas. Por isso, ao cancelar qualquer serviço, peça sempre a confirmação por escrito e salve o print da tela final do cancelamento.

Se a compra que gerou a cobrança também atrasou ou chegou diferente do anúncio, veja o guia sobre compra online atrasada ou diferente.

Quais provas ajudam a resolver uma cobrança indevida?

As provas que mais ajudam são as faturas ou extratos com as cobranças, os protocolos de contato e as respostas por escrito da empresa. Elas mostram o que foi cobrado, quando você reclamou e como o banco ou a loja reagiu.

Em fraudes, somam-se o boletim de ocorrência e os prints de mensagens, links ou ligações suspeitas. Em cobranças repetidas, o comprovante da compra legítima permite mostrar qual lançamento é o verdadeiro e qual é o excedente.

Você também conta com uma facilidade da lei: o juiz pode inverter o ônus da prova a favor do consumidor quando a versão dele for verossímil ou quando ele estiver em desvantagem técnica (Brasil, 1990, art. 6º, VIII). Faz sentido em fraudes, porque é o banco que tem os registros de acesso, localização e dispositivo usados na transação.

O que não fazer depois de uma cobrança indevida?

Não ignore a cobrança esperando que ela desapareça sozinha e não deixe de pagar a fatura inteira sem orientação. Os erros mais comuns são:

• Resolver só por telefone: sem protocolo, fica difícil provar que você avisou a tempo.
• Aceitar crédito parcial como solução final: confira se o valor devolvido corresponde ao que foi cobrado a mais.
• Apagar mensagens do golpe: elas ajudam a mostrar como a fraude aconteceu.
• Deixar uma dívida inexistente virar restrição no CPF: se a cobrança indevida levar ao registro do seu nome em cadastros de inadimplentes, há outras medidas possíveis, explicadas no guia sobre nome negativado indevidamente.

Quando vale buscar orientação jurídica?

Vale buscar orientação quando o banco nega a contestação, quando a loja não estorna o valor, quando a fraude envolve quantias altas ou empréstimos que você não pediu, ou quando a situação já afetou o seu crédito. Também é recomendável quando a resposta da empresa atribui a culpa a você sem explicar o que aconteceu.

Uma advogada pode analisar a sequência das transações, as respostas recebidas e os prazos, e indicar se o caso pede uma notificação, uma reclamação administrativa ou uma ação judicial. Para entender como funciona o atendimento nesses casos, acesse a página sobre fraude e cobrança em duplicidade ou conheça a área de Direito do Consumidor.