Voo atrasado ou cancelado: seus direitos e o que fazer no aeroporto

O painel do aeroporto muda de “confirmado” para “atrasado” e, pouco depois, para “cancelado”. A fila no balcão cresce, as informações são desencontradas e você começa a pensar no compromisso que vai perder. Um voo atrasado ou cancelado é estressante, mas as regras da aviação civil e o Código de Defesa do Consumidor dizem com clareza o que a companhia aérea deve fazer. Saber disso no momento certo ajuda você a pedir o que é seu ainda no aeroporto.

Quais são os meus direitos com o voo atrasado ou cancelado?

Com o voo atrasado ou cancelado, você tem direito a informação, a assistência material conforme o tempo de espera e, em atrasos superiores a 4 horas ou cancelamentos, à escolha entre outro voo, reembolso integral ou outro meio de transporte (Agência Nacional de Aviação Civil, 2016, arts. 21, 26 e 27).

A principal norma sobre o tema é a Resolução nº 400 da ANAC, que trata das condições gerais do transporte aéreo. Em setembro de 2026, a agência publicou a Resolução nº 813, que altera alguns pontos dela e entra em vigor em 26 de outubro de 2026 (Agência Nacional de Aviação Civil, 2026). Este guia já considera essas mudanças.

O primeiro direito é ser informado. A companhia deve avisar sobre atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque de forma clara, inclusive por canais digitais, e manter as informações atualizadas, com a previsão de partida, as alternativas disponíveis e como obter a assistência (Agência Nacional de Aviação Civil, 2026).

O que a companhia aérea deve oferecer enquanto eu espero?

Enquanto você espera, a companhia deve oferecer assistência material gratuita, que aumenta conforme o tempo de atraso (Agência Nacional de Aviação Civil, 2016, art. 27). Veja como fica a partir de 26 de outubro de 2026:

Tempo de espera	O que a companhia deve oferecer
A partir de 2 horas	Alimentação, por refeição, voucher ou solução equivalente
A partir de 4 horas, com pernoite	Hospedagem, com transporte de ida e volta
A partir de 4 horas, se você mora na cidade de origem	Transporte de ida e volta para casa

Até 25 de outubro de 2026, a norma também previa facilidades de comunicação, como internet ou telefone, a partir de 1 hora de espera. A Resolução nº 813 retirou essa exigência específica (Agência Nacional de Aviação Civil, 2026). Passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida, e seus acompanhantes, têm direito à hospedagem mesmo sem pernoite.

A assistência é devida nos casos de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque (Agência Nacional de Aviação Civil, 2016, art. 26). E ela continua obrigatória mesmo quando o problema é causado por caso fortuito ou força maior, como mau tempo: o Código Brasileiro de Aeronáutica diz expressamente que essas situações não liberam a companhia de prestar assistência material nem de oferecer reembolso, reacomodação ou outro meio de transporte (Brasil, 1986, art. 256, § 4º).

Dica prática: se a companhia não oferecer a assistência, guarde as notas fiscais do que você gastou com alimentação, transporte e hotel. Com a Resolução nº 813, quando a empresa não conseguir prestar a assistência por problemas de infraestrutura ou falta de fornecedores, ela pode reembolsar as despesas comprovadas em até 7 dias após você apresentar os comprovantes (Agência Nacional de Aviação Civil, 2026).

Quando posso escolher entre reembolso e outro voo?

Você pode escolher entre reacomodação, reembolso integral ou outro meio de transporte quando o atraso passar de 4 horas, quando o voo for cancelado ou interrompido, quando houver preterição de embarque ou quando você perder a conexão por causa atribuída à companhia (Agência Nacional de Aviação Civil, 2016, art. 21). Se já se sabe que o atraso vai passar de 4 horas, as alternativas devem ser oferecidas de imediato.

Entenda cada opção:

• Reacomodação: é gratuita e pode ser no primeiro voo disponível, da própria companhia ou de outra, para o mesmo destino, ou em voo da própria companhia em data e horário que sejam melhores para você (Agência Nacional de Aviação Civil, 2016, art. 28).
• Reembolso: deve ser feito em até 7 dias da solicitação, pelo mesmo meio de pagamento usado na compra, incluindo as tarifas aeroportuárias (Agência Nacional de Aviação Civil, 2016, art. 29).
• Outro meio de transporte: quando a companhia oferece, por exemplo, transporte terrestre até o destino.

Em caso de overbooking, quando há mais passageiros com reserva do que assentos, a companhia deve primeiro procurar voluntários. Quem for impedido de embarcar contra a vontade, além das alternativas acima, recebe compensação imediata de 250 DES em voos domésticos e 500 DES em internacionais (Agência Nacional de Aviação Civil, 2016, arts. 23 e 24).

Tenho direito a indenização pelo atraso ou cancelamento?

Pode haver indenização, mas ela não é automática. A companhia responde pelos danos decorrentes de atraso (Brasil, 1986, art. 256, II), e o Código de Defesa do Consumidor prevê a responsabilidade do fornecedor por falhas na prestação do serviço (Brasil, 1990, art. 14). Ao mesmo tempo, a lei exige que o passageiro demonstre a efetiva ocorrência do prejuízo e sua extensão para receber indenização por dano extrapatrimonial, como o dano moral (Brasil, 1986, art. 251-A).

Na prática, isso significa que o relato precisa vir acompanhado de provas concretas: a reunião de trabalho perdida, a diária de hotel paga e não usada, a noite passada no saguão sem assistência, o evento familiar que ficou para trás. Gastos materiais comprovados, como novas passagens ou hospedagem, são analisados à parte.

A companhia deixa de responder pelo atraso se provar que, por caso fortuito ou força maior, era impossível adotar medidas para evitar o dano. A lei lista como exemplos restrições de pouso ou decolagem por condições meteorológicas adversas, por indisponibilidade da infraestrutura do aeroporto ou por determinação de autoridade (Brasil, 1986, art. 256, §§ 1º e 3º). A Resolução nº 813 reforça que a responsabilidade civil segue a lei e os tratados e que informar o passageiro não equivale a reconhecer culpa (Agência Nacional de Aviação Civil, 2026). Problemas de manutenção da aeronave ou de escala de tripulação, por outro lado, não estão nessa lista.

E se a minha bagagem foi extraviada ou danificada?

Se a bagagem não apareceu na esteira, faça o protesto imediatamente, ainda no aeroporto, no balcão da companhia. A empresa tem até 7 dias para devolver a mala em voos domésticos e até 21 dias em voos internacionais; se não encontrar, deve indenizar em até 7 dias (Agência Nacional de Aviação Civil, 2016, art. 32).

Se a mala chegou violada ou danificada, o protesto deve ser feito em até 7 dias do recebimento, e a companhia tem 7 dias para reparar, substituir ou indenizar. Quem está fora da cidade onde mora tem direito ao ressarcimento das despesas de primeira necessidade enquanto a bagagem não chega, em até 7 dias após apresentar os comprovantes (Agência Nacional de Aviação Civil, 2016, arts. 32 e 33).

Atenção: guarde o comprovante do protesto, chamado de Registro de Irregularidade de Bagagem, e todas as notas do que precisou comprar. Sem esses papéis, fica muito mais difícil comprovar o prejuízo depois.

O que fazer no aeroporto, passo a passo?

No aeroporto, o mais importante é registrar tudo e pedir por escrito. Este roteiro ajuda:

1. Fotografe o painel com o status do voo e o horário.
2. Vá ao balcão e pergunte a previsão, as alternativas e como receber a assistência.
3. Diga qual alternativa você escolhe e peça a confirmação por e-mail ou no aplicativo.
4. Guarde cartões de embarque, vouchers recebidos e notas de todos os gastos.
5. Anote nomes de atendentes e números de protocolo.
6. Depois da viagem, registre reclamação formal à companhia, se algo ficou pendente.

Se a passagem foi cobrada duas vezes ou o reembolso não apareceu na fatura, veja o guia sobre cobrança em duplicidade e fraude.

Quando vale buscar orientação jurídica?

Vale buscar orientação quando a companhia negou a assistência, não fez o reembolso no prazo, impôs uma alternativa que você não escolheu ou quando o atraso gerou prejuízos concretos que você consegue comprovar. Também é o caso de problemas com bagagem que não foram resolvidos nos prazos da norma, ou de pacotes de viagem com hospedagem afetada.

Uma advogada pode avaliar o que aconteceu, a assistência oferecida e as provas reunidas, e indicar se o melhor caminho é uma reclamação administrativa ou uma ação. Para saber como funciona esse atendimento, acesse a página sobre voo cancelado ou atrasado ou conheça a área de Direito do Consumidor.